Author 
Dalam lingkungan bisnis yang berubah sangat cepat, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen menjadi fokus perhatian para pelaku bisnis. Kualitas layanan yang diharapkan memainkan peran penting di dunia industri era milenial. Kualitas layanan merupakan variabel penentu untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen. Loyalitas yang dimaksud disini adalah minat konsumen untuk menggunakan kembali produk dan jasa di masa yang akan datang.
Konsumen yang puas belum tentu akan loyal kepada produk dan jasa Anda. Namun kualitas layanan mempengaruhi kepuasan nasabah dan keputusannya untuk menggunakan kembali produk dan jasa Anda di masa mendatang. Kualitas layanan adalah tentang pemenuhan kebutuhan dan persyaratan konsumen, dan seberapa baik tingkat kualitas layanan yang dikirim memenuhi harapan konsumen.
Salah satu cara untuk mencapai kualitas layanan prima kepada konsumen, para pelaku bisnis harus memperhatikan relasi dengan konsumen. Relasi yang baik dengan konsumen merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Berdasarkan riset, konsumen mengubah keputusan terhadap produk dan jasa hanya karena masalah buruknya layanan. Masalah buruknya layanan menunjukan perusahaan kurang serius pada hal ini.
Ada beberapa prinsip yang mendasari konsep kualitas layanan, antara lain kualitas layanan sulit dievaluasi daripada kualitas produk. Kualitas layanan didasarkan pada persepsi konsumen tentang hasil layanan dan evaluasi konsumen tentag proses di mana layanan itu diberikan. Persepsi kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara apa yang konsumen harapkan dari layanan dengan apa konsumen terima dari layanan tersebut.
Kualitas layanan memiliki beberapa dimensi antara lain responsivness, empathy, assurance, reliability, dan tangible. Responsiveness adalah perusahaan cepat tanggap dalam melayani konsumen, memperhatikan apa yang mereka katakan dan rasakan. Empathy adalah kemampuan perusahaan untuk merasakan dari sisi konsumen. Assurance adalah keamanan yang diberikan kepada konsumen pada saat melakukan transaksi bisnis. Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk menjaga kepercayan yang sudah diberikan konsumen. Dan Tangible adalah fasilitas yang diberikan kepada konsumen baik fasilitas peralatan maupun fasilitas non peralatan.
Evaluasi kualitas layanan dapat diperhatikan dari petunjuk yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan produk dan jasa Anda, seperti pembelian kembali, menyatakan perasaannya akan loyal, memberikan kesan yang positif terhadap produk dan jasa. Secara spesifik, beberapa pelaku bisnis melakukan kuisioner, interview, membuka kotak saran dan pengaduan untuk mendapatkan feedback dari konsumen. Namun cara-cara seperti ini jangan sampai mengganggu privasi konsumen, karena bisa saja terjadi konsumen pindah ke produk dan jasa lain karena keliru dalam cara mendapatkan feedback konsumen.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan akan memberi dampak kepada perusahaan baik positif maupun negatif. Dampak positif berupa konsumen akan puas dan loyal kepada produk dan jasa perusahaan. Sebaliknya, dampak negatif berupa kekecewaan konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan sehingga tidak mau lagi menggunakan produk dan jasa tersebut. Oleh karena itu, tinggi rendahnya kualitas layanan yang diberikan akan berbalik pada kenaikan ataupun penurunan citra perusahaan dan citra produk.
EmoticonEmoticon